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如何挽救失效客戶
3個(gè)月挽回95個(gè)失效客戶的極限挑戰(zhàn)——長沙張屹
2009-07-18 22:09
案例主體 今年4月部門調(diào)整以后我開始主要負(fù)責(zé)失效客戶的挽回工作。讓失效客戶重拾對百度、對百度客服的信心成了我的工作宗旨。讓那些前期在推廣方面存在誤區(qū)的客戶矯枉過正成了我的主要工作。通過近3個(gè)月的失效挽回工作，我共挽回失效客戶95家。在這個(gè)過程中有得到客戶的認(rèn)同和感激，當(dāng)然也有一些客戶的不理解，但是自己的溝通技巧、分析能力、對于客戶帳號問題的把握解決能力以及作為百度客服所不能缺少的銷售意識(shí)都有了質(zhì)的提升。以前害怕和失效客戶、問題客戶溝通的我現(xiàn)在每天面對的卻都是存在這樣或那樣的問題的失效客戶。在此將失效挽回過程中的心得體會(huì)跟大家分享。
通過三個(gè)月的工作我發(fā)現(xiàn)目前客戶主要失效的原因有：
1.推廣效果不理想。其中有包括（a.咨詢，留言少，成單少；b.費(fèi)用過高；c.意識(shí)不夠，重視程度不高；d.預(yù)算不足；e.已經(jīng)做了其他推廣；f.點(diǎn)擊異議）
2.客戶自身因素。其中包括（a.內(nèi)部調(diào)整，負(fù)責(zé)人更換；b.項(xiàng)目、產(chǎn)品更換；c.行業(yè)淡季；d.推廣行業(yè)客戶過多，利潤低，無競爭力；e.網(wǎng)站改版）
3.前期客服人員在維護(hù)過程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對百度推廣了解太少。
4.對公司服務(wù)（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意。
5.銷售人員的營銷電話過于頻繁，讓客戶感到反感。
6.續(xù)費(fèi)不及時(shí)。
7.在聯(lián)系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實(shí)原因。
在跟進(jìn)過程中我發(fā)現(xiàn)有近50%的客戶失效的原因是1.前期推廣效果不理想；30%的客戶失效的原因是2.客戶自身因素；5%的客戶失效原因是3.前期客服人員在維護(hù)過程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對百度推廣了解太少；因?yàn)槠渌颍?-7）失效的客戶占15%左右。
對于因以上原因失效的客戶跟進(jìn)策略如下：
1.效果不好。
a.咨詢，留言少，成單少；
1.了解前期消費(fèi)情況（消費(fèi)過高、過快？消費(fèi)低于同行平均水平？）、帳號情況（關(guān)鍵詞是否恰當(dāng)？標(biāo)題描述撰寫質(zhì)量？排名位置是否有利于推廣？是否設(shè)置消費(fèi)限額、地域限制？）、網(wǎng)站情況（網(wǎng)站空間是否穩(wěn)定？是否符合營銷型網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)？產(chǎn)品、服務(wù)介紹是否吸引人？網(wǎng)站整體制作水平是否能體現(xiàn)公司整體實(shí)力和形象？）、效果監(jiān)控情況（留言、郵件是否及時(shí)回復(fù)？電話接聽是否專業(yè)？是否及時(shí)、持續(xù)的跟進(jìn)咨詢電話和留言？）、前期客戶推廣的目的何在（品牌知名度宣傳、產(chǎn)品銷售、招商加盟 … … ）
2.引導(dǎo)正確的推廣時(shí)間觀。用同行持續(xù)推廣的時(shí)間與客戶推廣時(shí)間進(jìn)行對比。持續(xù)推廣對于擴(kuò)大公司產(chǎn)品、服務(wù)的市場占有率；意向客戶的積累都是非常重要的。并在同行中選取一家推廣時(shí)間較長，效果較好的案例跟客戶分享，用真實(shí)的案例觸動(dòng)客戶。
3.教客戶怎么做，幫客戶做決定。（如何選擇適合的關(guān)鍵詞并調(diào)至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關(guān)鍵詞的投放比例？網(wǎng)站問題如何修改？客戶咨詢?nèi)绾胃M(jìn)？產(chǎn)品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌的競爭力？同行采用的推廣方法？… … ）采取顧問式網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，讓客戶了解前期存在的問題并知道后期如何解決，重拾對百度客服的信心。
4.給客戶一個(gè)規(guī)劃和期望值（對客戶的推廣做一定的規(guī)劃），讓客戶再給我們或者給他們自己一次機(jī)會(huì)。
b.推廣費(fèi)用過高；
1.了解客戶前期推廣中真實(shí)的消費(fèi)情況，并跟同行的平均消費(fèi)水平進(jìn)行比較。消費(fèi)水平高于同行則引導(dǎo)客戶高投入、高回報(bào)的消費(fèi)觀。如消費(fèi)水平低于同行則用同行之中推廣效果較好、消費(fèi)較高的競爭對手的消費(fèi)情況刺激客戶，讓客戶了解自己的推廣力度是低于同行的而受此影響效果也低于同行。
2.跟客戶分析前期的推廣效果（網(wǎng)站訪問量、網(wǎng)站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ），并用同行的推廣效果刺激客戶。讓客戶網(wǎng)站流量、消費(fèi)與推廣效果之間相輔相成的關(guān)系。
3.跟客戶引導(dǎo)高投入、高回報(bào)；低投入、低回報(bào)；不投入、不回報(bào)的推廣消費(fèi)觀念。用報(bào)紙、電視等其他類型的廣告資費(fèi)情況與百度的資費(fèi)進(jìn)行比較，讓客戶體會(huì)到百度競價(jià)排名的廣告費(fèi)遠(yuǎn)低于其他的廣告形式而帶來的效果卻是其他廣告所無法達(dá)到的。傳統(tǒng)廣告行業(yè)一半的投入不知用于何處，而百度競價(jià)排名卻能讓客戶自己決定自己的廣告讓什么人看到。有效增強(qiáng)廣告的針對性，有效控制客戶的廣告投入，避免重復(fù)投入和盲目投入。
4.如客戶考慮其他平臺(tái)的宣傳推廣就和客戶分析百度與其他推廣形式的利弊。百度競價(jià)排名廣、專、全、活、服務(wù)的五大優(yōu)勢與其他投放平臺(tái)進(jìn)行比較。
5.了解客戶可以承受的消費(fèi)情況，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可在客戶計(jì)劃范圍內(nèi)進(jìn)行推廣以挽回客戶，后期再對客戶進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)。
c.推廣意識(shí)不夠，重視程度不高；
1.同行刺激。搜集同行資料、推廣情況（消費(fèi)情況、推廣效果、客戶反饋 … … ）告訴客戶。
2.跟客戶分析前期推廣情況及推廣效果（網(wǎng)站訪問量、留言量、電話咨詢量、業(yè)務(wù)情況 … … ）。
3.采用顧問式的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，讓客戶能感受到百度客服在網(wǎng)絡(luò)營銷方面的專業(yè)性。
4.采用上門拜訪、電話溝通的與客戶保持緊密的聯(lián)系，拉近與客戶的距離，親近與客戶的關(guān)系。幫客戶力所能及的處理一些百度推廣之外的事情。
4.借助公司的各類客戶見面會(huì)、培訓(xùn)會(huì)，增強(qiáng)客戶的推廣意識(shí)。
d.客戶廣告預(yù)算不足；
1.了解客戶目前公司的狀況，是否有采用其他形式的推廣。
2.如客戶沒有采用其他形式推廣，則采用c.類失效原因的跟進(jìn)策略。
3.如客戶有采用其他推廣方式，則跟客戶進(jìn)行深入溝通了解為什么在預(yù)算不足的情況下選擇放棄百度競價(jià)排名而不是其他的形式（費(fèi)用高？效果不理想？公司內(nèi)部調(diào)整 … … ）
4.了解客戶目前仍在運(yùn)用的推廣宣傳形式（Google、soso、sogoo、行業(yè)網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體 … … ）及目前推廣的基本情況（廣告投入情況、推廣效果、公司業(yè)務(wù)情況 … … ）
5.跟客戶分析百度競價(jià)排名的優(yōu)勢，適當(dāng)運(yùn)用同行刺激（同行消費(fèi)情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢及網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)推廣的重要性告訴客戶。
6.了解客戶目前的廣告預(yù)算，跟客戶分析目前同行的投入情況。
7.強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)高投入、高回報(bào)；不投入、無回報(bào)的消費(fèi)觀。及放棄百度競價(jià)排名所給客戶帶來的損失（市場占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候在客戶預(yù)算范圍內(nèi)推廣。
e.采用其他推廣形式；
1.了解客戶前期對百度推廣的感受，及對我們服務(wù)的滿意度。
2.了解客戶目前的推廣形式并了解基本情況（廣告投入、推廣效果、公司業(yè)務(wù)情況 … … ）
3.分析客戶所做推廣與百度競價(jià)排名的優(yōu)劣對比（面向的客戶群；對品牌知名度、產(chǎn)品銷售等帶來的不同作用；廣、專、全、活、服務(wù) … … ）
4..跟客戶強(qiáng)調(diào)百度競價(jià)排名的優(yōu)勢，適當(dāng)運(yùn)用同行刺激（同行消費(fèi)情況、留言情況、電話咨詢情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢及網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)推廣的重要性告訴客戶。
5. 引導(dǎo)高投入、高回報(bào)；不投入、無回報(bào)的消費(fèi)觀。及放棄百度競價(jià)排名所給客戶帶來的損失（市場占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）
6.同行刺激。引導(dǎo)客戶的推廣意識(shí)，整合各種推廣形式。
f.點(diǎn)擊異議；
1.了解客戶所反饋的核心問題所在（流量過高無法承受消費(fèi)、流量太高效果不明顯、流量明顯高于同行、消費(fèi)突增）
2.了解客戶產(chǎn)生疑問的途徑（同行所講、其他網(wǎng)絡(luò)公司引導(dǎo)、客戶自身感受、查看后臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、查看流量統(tǒng)計(jì)軟件）
3.根據(jù)客戶問題反饋有針對性的溝通、引導(dǎo)：①流量過高無法承受消費(fèi)。引導(dǎo)客戶流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣出去）。后期可進(jìn)行溝通協(xié)商控制消費(fèi)。②流量太高效果不明顯。引導(dǎo)客戶流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣出去，流量是效果的基礎(chǔ)沒有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客戶前期推廣的目的、推廣情況及效果監(jiān)控情況。③流量明顯高于同行.引導(dǎo)客戶流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣出去，流量高于同行說明我們的產(chǎn)品更受客戶關(guān)注更有市場競爭力）。將客戶的推廣情況與同行效果進(jìn)行對比，適當(dāng)進(jìn)行同行刺激。
4.跟客戶介紹百度的防異常點(diǎn)擊機(jī)制，并傳真中國軟件評測中心的權(quán)威評估報(bào)告。
2.客戶自身因素。
a.內(nèi)部調(diào)整，負(fù)責(zé)人更換；
1.通過各種途徑（電話溝通、上門拜訪 … … ）找到當(dāng)前負(fù)責(zé)人（詢問之前的負(fù)責(zé)人、跟客戶公司其他人員了解目前負(fù)責(zé)人、向業(yè)務(wù)員了解情況 … … ）。
2.跟當(dāng)前負(fù)責(zé)人溝通前期的推廣情況（網(wǎng)站訪問量、網(wǎng)站留言量、電話咨詢、品牌知名度的提升、成單情況 … … ）。如與前期負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系可以要前期負(fù)責(zé)人與現(xiàn)任進(jìn)行溝通、交接，并由前期負(fù)責(zé)人引見與現(xiàn)任負(fù)責(zé)人進(jìn)行當(dāng)面溝通，以建立良好的信任感。
3.了解公司目前的公司狀況（是否出現(xiàn)改制、法人變更、企業(yè)更名等問題）、業(yè)務(wù)情況及后期的推廣計(jì)劃。
4.跟當(dāng)前負(fù)責(zé)人溝通百度推廣的形式、同行情況。讓現(xiàn)任副*能夠了解百度、認(rèn)同百度并對后期的推廣有期望。
5.如出現(xiàn)法人變更、企業(yè)更名等問題則需溝通賬戶信息修改事宜或跟客戶溝通重新開戶。
b.項(xiàng)目、產(chǎn)品更換；
1.了解目前公司主營和后期主推的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)。
2.分析該項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)的市場情況及相關(guān)同行推廣情況（有哪些同行在推廣？同行推廣后在咨詢、留言、網(wǎng)站流量等方面的效果反饋）。
3.了解客戶后期的推廣意向、計(jì)劃，并深入引導(dǎo)。幫客戶做決定，幫客戶進(jìn)行計(jì)劃（如何選擇適合的關(guān)鍵詞并調(diào)至合理的排名位置？銷售類、加盟類、品牌類等類型關(guān)鍵詞的投放比例？網(wǎng)站問題如何修改？客戶咨詢?nèi)绾胃M(jìn)？產(chǎn)品成單周期對推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌的競爭力？同行采用的推廣方法？ … … ）用全方位的服務(wù)讓現(xiàn)任負(fù)責(zé)人信任百度、信任百度客服。
4.分析更換后的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)是否涉及到信息修改，相關(guān)關(guān)鍵詞是否能通過審核。
5.根據(jù)項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)整情況修改公司信息或重新開戶。
c.行業(yè)淡季；
1.了解客戶所屬行業(yè)及相關(guān)產(chǎn)品信息（行業(yè)淡旺季分別是什么時(shí)候？），是否如客戶所講處于行業(yè)淡季（不屬實(shí)則了解客戶真正的失效原因進(jìn)行分類跟進(jìn)）。
2.如客戶反饋情況屬實(shí)則了解同行情況（是否有淡季仍在推廣的同行？是哪些公司？）搜集這些同行情況（消費(fèi)情況、推廣效果 … … ）刺激客戶。讓客戶明白自己放棄淡季的推廣就等于將客戶親手送給競爭對手。既然仍有同行在推廣說明淡季只是相對的，市場上對相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)仍有需求。而淡季同行較少，競價(jià)情況不激烈相對而言比淡季的投入少，而投入產(chǎn)品比則高于旺季。并且對于公司的長遠(yuǎn)推廣來看，淡季是積累意向客戶的更好時(shí)間，以便日后厚積薄發(fā)。
3.告訴客戶相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)目前受關(guān)注程度。有關(guān)注、有人搜索就有市場.引導(dǎo)客戶在淡季推廣的觀念（淡季推廣投入低，同行少、成交率高、利潤度高）。
d.推廣行業(yè)客戶過多，利潤低，無競爭力；
1.采用上門拜訪、電話溝通等形式與客戶建立良好的信任關(guān)系。
2.跟客戶剖析推廣下線后所給企業(yè)帶來的損失（市場占有率下降、前期積累的潛在客戶的流失 … … ）。通過長期的推廣客戶已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)形成持續(xù)、穩(wěn)定的客戶群，以此擴(kuò)大了市場占有率，提升了品牌知名度。廣告下線后勢必影響市場占有率，使影響力回落。給企業(yè)帶來一定的損失，堅(jiān)持推廣只是利潤低但放棄推廣則是無利可圖，放棄這個(gè)平臺(tái)這些客戶將流失到競爭對手手上。
3.跟客戶分析通過前期推廣所給企業(yè)品牌知名度、業(yè)績等方面帶來的促進(jìn)作用。市場競爭是必然的，競爭必然存在優(yōu)勝劣汰。淘汰的是無實(shí)力、缺乏競爭力的小企業(yè)。引導(dǎo)正確的競爭觀與推廣觀。
4.從企業(yè)的整體宣傳推廣方面給出合理化的建議。
5.采用c類原因失效客戶的跟進(jìn)策略。
e.網(wǎng)站改版；
1.了解客戶所反饋問題的真實(shí)性（不屬實(shí)則了解客戶真實(shí)的失效原因，根據(jù)相關(guān)原因有針對性跟進(jìn)）
2.屬實(shí)則詳細(xì)分析客戶的網(wǎng)站，給客戶提出合理化的網(wǎng)站建設(shè)建議（增加聯(lián)系方式、完善圖片文字內(nèi)容、網(wǎng)站布局結(jié)構(gòu) … … ）。展現(xiàn)出百度客服的專業(yè)地位。
3.了解客戶網(wǎng)站改版所需的時(shí)間，以同行推廣的效果刺激客戶督促客戶盡快完成改版。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴客戶我們有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)可以為他提供專業(yè)的建站服務(wù)。
3.前期客服人員在維護(hù)過程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對百度推廣了解太少；
1.重新跟客戶建立關(guān)系，多聯(lián)系、多溝通，跟老板分析前期的推廣情況（訪問量、留言量、業(yè)務(wù)情況...）
2.同行刺激(搜集同行資料、推廣情況并反饋給客戶)。
3.借助公司的各種客戶見面會(huì)，增加客戶的推廣意識(shí)。
4.幫客戶做一些額外的工作，與老板建立良好的信任關(guān)系。
5.采用2.a類原因失效客戶跟進(jìn)策略。
4.對公司服務(wù)（銷售、建站、客服或其他部門）不滿意；
1.了解客戶所反饋不滿意的核心問題所在（對銷售人員營銷電話反感？業(yè)務(wù)員前期承諾沒有兌現(xiàn)？前期業(yè)務(wù)員錯(cuò)誤的引導(dǎo)？建站中心未能及時(shí)處理網(wǎng)站相關(guān)問題？客服服務(wù)不夠?qū)I(yè)？客服溝通方式、態(tài)度不恰當(dāng)？）分析這些問題發(fā)生的原因，安撫客戶情緒及時(shí)給予回復(fù)。
2.了解到客戶問題所在后跟相關(guān)當(dāng)事人了解事情真相，以專業(yè)、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，以公司名義解決客戶問題，提升客戶滿意度，讓客戶重拾對我們的信心。
5.銷售人員的營銷電話過于頻繁，讓客戶感到反感；
1.將客戶反饋的情況了解清楚（是否為我公司銷售員？還是同行競爭對手、二代？）
2.如是我公司的銷售員所為將客戶所反饋情況（具體人員？溝通態(tài)度怎么樣？）進(jìn)行落實(shí)并反饋至相關(guān)接口人后回電向客戶作出解釋。如根據(jù)調(diào)查不是我公司行為則向客戶將實(shí)際情況解釋清楚。
3.告訴客戶隨著公司知名度的提升難免為有一些網(wǎng)絡(luò)公司、廣告商聯(lián)系進(jìn)行合作，說明公司的影響力在提升，這也是品牌知名度提升的一種表現(xiàn)。 4.避重就輕。用與客戶所建立的良好關(guān)系與感情基礎(chǔ)為前提，跟客戶分析推廣所能給客戶帶來的效果，以及客戶之前的推廣效果，以推廣效果來打動(dòng)客戶。
6.續(xù)費(fèi)不及時(shí)；
1.找到關(guān)鍵人溝通、跟進(jìn)續(xù)費(fèi)。
2.采用2.a類原因失效客戶跟進(jìn)策略。
7. 在聯(lián)系溝通過程中，未能了解到客戶失效的真實(shí)原因；
1.采用2.a類原因失效客戶跟進(jìn)策略。找到關(guān)鍵人，并建立良好的關(guān)系。以了解真實(shí)的失效原因。
2.根據(jù)客戶的失效原因進(jìn)行有針對性的跟進(jìn)。
客戶信任感流失，如何挽回？
這個(gè)你一定要跟客戶解釋清楚，你給他這個(gè)報(bào)價(jià)，你已經(jīng)是盡了更大的努力，有的是同樣的東西，進(jìn)貨渠道或者是原材料的價(jià)位上根本就不一樣，所以有高有低，你一定要解釋清楚了，以后客戶會(huì)慢慢的信任你，即使你的價(jià)位比別人稍高，因?yàn)槟愕男湃?，他也?huì)選擇你的產(chǎn)品
從家樂福挽救破例的客戶關(guān)系中能夠得到什么啟示
當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)破裂的時(shí)候，企業(yè)沒有盡快恢復(fù)客戶關(guān)系就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，相反，如果企業(yè)能夠及時(shí)采取有效措施就有可能使破裂的客戶關(guān)系得到恢復(fù)。在客戶關(guān)系出現(xiàn)破裂的時(shí)候，企業(yè)首先要做的是不掩蓋、不逃避，深入了解、弄清客戶不再忠誠的原因，并采取必要措施加以改進(jìn)，亡羊補(bǔ)牢。其次是要加強(qiáng)與流失客戶的溝通，在與客戶溝通的時(shí)候，企業(yè)首先要對客戶表明自己是有誠意的，聲明立場消除客戶的誤會(huì)，衷心希望得到流失客戶的積極響應(yīng)。并“對癥下藥”，通過公益活動(dòng)等行動(dòng)爭取挽回流失客戶。
如何挽救一個(gè)對我們已經(jīng)失望的客戶？
要挽救一個(gè)這樣的客戶的話，那么就應(yīng)該用一些手段來讓對方回心轉(zhuǎn)意，就比如說我們可以用一些優(yōu)惠政策來讓對方比較有興趣來了解我們的產(chǎn)品，還有就是我們一定要真誠一點(diǎn)，坦率一點(diǎn)，這樣子才能夠讓對方感覺到我們的意愿，而且也可能會(huì)回心轉(zhuǎn)意了。
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