【緒論】如何挽回訂單的人？如何挽回客戶退單？看透不說破，做到心中有數(shù)“如何挽回訂單的人”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
- 1、如何在購物車?yán)?，挽回精?zhǔn)訂單
- 2、如何挽回丟失的老客戶
- 3、客戶信任感流失，如何挽回？
- 4、想要寫一封挽留老客戶的銷售信，再次聯(lián)系他們，激發(fā)他們消費(fèi)的欲望，如何寫才好點(diǎn)？
如何在購物車?yán)?，挽回精?zhǔn)訂單
首先你需要知道客戶為什么離開
研究發(fā)現(xiàn)，客戶在付款流程離開的首要原因是“過高的額外成本”（例如運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)、稅費(fèi)等）。這些通常都會在以下情況后發(fā)生，網(wǎng)站要求注冊賬戶（沒有“游客付款”選項(xiàng)），冗長復(fù)雜的付款流程，沒有準(zhǔn)備好購買，過高的產(chǎn)品價格，需要保存或添加愿望清單等等。
以下是7個未完成購買其中的主要問題以及如何解決的辦法：
額外的稅費(fèi)、過慢的配送及過高的配送費(fèi)用
亞馬遜 Prime 會員提供免費(fèi)的2日內(nèi)配送，能夠讓它的客戶期待所購商品更快的到手。但是不是所有的電商網(wǎng)站都能像亞馬遜提供這樣的服務(wù)，難道說就只能因?yàn)檫^慢的配送以及較高的配送費(fèi)用讓客戶失望么？不一定。
解決方案
基于你的業(yè)務(wù)，你也許可以和本地的物流服務(wù)商合作來精簡配送流程。一般這樣會需要類似亞馬遜那樣在定制化的內(nèi)部包裹追蹤軟件上投入大量財(cái)力物力。對于其他企業(yè)來說，現(xiàn)在有大量的軟件能夠幫助你管理追蹤、發(fā)貨、商品目錄，甚至是財(cái)務(wù)和車隊(duì)管理。
對于額外的稅費(fèi)來說，你可以通過優(yōu)惠券或者地區(qū)促銷的方式來解決。比如提示某區(qū)域的客戶有促銷或者折扣。
澳大利亞的一家電商不僅提供一定銷售額以上的免費(fèi)配送服務(wù)，同時也會告訴你還需要增加多少就能滿足免運(yùn)費(fèi)的門檻。通過提供多種支付方式，為客戶提供更方便快捷的支付方式。京東、淘寶的部分商家也在這么做。
但也許你做到更大的更有效果的變化就是提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)，這能夠盡可能的提升轉(zhuǎn)化率。只是有多少客戶會因?yàn)槊膺\(yùn)費(fèi)而完成付款呢？
答案也許會讓你大吃一驚。
ComScore 的研究表明，90%參與調(diào)查的客戶會被免運(yùn)費(fèi)政策而吸引，其中58%為此增加其他商品滿足免運(yùn)費(fèi)門檻，一半則會選擇更慢的配送方式。
網(wǎng)站問題： 緩慢的加載速度、崩潰、復(fù)雜的付款流程
另一方面的問題往往與網(wǎng)站所特有的，關(guān)于購物車平臺或者網(wǎng)站本身的技術(shù)能力。兩個主要問題——網(wǎng)站的速度和付款流程的速度。這同樣會影響客戶的轉(zhuǎn)化。
對于加載速度，我們需要檢查出可能導(dǎo)致頁面加載速度緩慢的問題?？梢酝ㄟ^比如 GTMetrix 和 Google PageSpeed 等工具來發(fā)現(xiàn)其中的問題，你將會獲得關(guān)于如何使頁面加載速度更快的建議。例如，如何檢查 Amazon.com :
雖然有一些技巧（也許是“有作用的”）， GTMetrix 提供了大量的信息以便我們找到從哪里開始的改善性能和加載速度。例如使用CSS是可以加載速度優(yōu)化的可能性，盡管不那么常用。
解決方案
因?yàn)檫@是 SitePoint ，我不會詳細(xì)介紹解決每個問題的必要措施，但是如果你遇到任何問題的話，找到你的服務(wù)器管理員和前端工程師，從每個細(xì)節(jié)開始優(yōu)化。光找到問題而不去解決是完全不能改善你的網(wǎng)站加載速度。
即使你的頁面加載飛快，你也要關(guān)注付款流程。異常復(fù)雜的付款、沒有訪客付款以及付款過程重要求填寫太多信息，這些問題雖小但是同樣是客戶關(guān)注的重點(diǎn)。
研究表明，客戶在付款時輸入發(fā)貨和賬單信息的時候也會遇到問題。這些常識類的信息不應(yīng)該在這個環(huán)節(jié)來打斷用戶體驗(yàn)。以下這些可以帶來改進(jìn)：
把發(fā)貨地址和賬單地址通過點(diǎn)擊復(fù)選框來同步
把相關(guān)信息預(yù)先填寫，即便有錯誤
自動填寫地理位置信息并填寫
明確標(biāo)識哪些信息必填和選填
只要求填寫一次相同的信息（比如姓名、郵箱、地址、用戶名/密碼）
抵達(dá)“感謝”頁面
讓客戶抵達(dá)“感謝頁面”是我們的終極目標(biāo)，但是很多網(wǎng)站卻對此設(shè)置重重障礙。一個用戶普遍抱怨的問題就是付款過程中需要提供太多的信息。大部分電商網(wǎng)站的購物車都提供標(biāo)準(zhǔn)平和的賬單/發(fā)貨信息窗口，我們可以在這里進(jìn)行改進(jìn)。
解決方案
舉個例子，單頁面的付款過程更加高效。亞馬遜甚至為“一鍵下單”申請了專利。幸運(yùn)的是，憑借你的購物車平臺，現(xiàn)在有很多單頁面的選擇可用。比如WooCommerce, OpenCart, Magento 等提供的插件或擴(kuò)展。
有人會驚疑說單頁面付款是解決所有電商轉(zhuǎn)化率的靈丹妙藥么？
不完全是。有研究報(bào)告指出有部分測試表明多頁面付款有時轉(zhuǎn)化率也不遜于單頁面付款。影響易用性的核心問題不完全是頁面數(shù)量，二是個別項(xiàng)目（例如無法使用發(fā)貨地址自動作為賬單地址）導(dǎo)致用戶的流失。
這都?xì)w結(jié)于測試。測試和記錄任何用戶沮喪、憤怒或徹底混亂所引起的摩擦和不確定性,更終導(dǎo)致放棄付款。每一個目標(biāo)受眾是不同的,都有自己的偏好和觀感來完成付款。任何障礙在他們的路徑中障礙都應(yīng)該被發(fā)現(xiàn)和解決。
強(qiáng)制注冊的惡化
不論你現(xiàn)在用的哪個付款系統(tǒng)，強(qiáng)制注冊都是個一直存在的問題。
在用戶付款之前就要求注冊（或者不允許訪客付款）往往阻止訂單繼續(xù)進(jìn)行。
雖然從業(yè)務(wù)角度來看，要求用戶注冊似乎是聰明的想法（因?yàn)槟阆Ｍ軌蚝退麄儽３珠L久的互動），但是用戶并沒有因此獲得任何回報(bào)。也許他們當(dāng)時很忙，或者只是在購買禮物，并不想被你的營銷郵件和短信轟炸，只想順利快速地完成付款。
為了下次的付款方便而保存訂單，或者是創(chuàng)建并保存愿望清單以及其他訪客不能使用的功能，智能付款可以鼓勵用戶來完成注冊。這讓我們考慮購買過程本身。
“添加到購物車”之外
很可能的情形如下：用戶訪問你的網(wǎng)站，對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，認(rèn)同其價格和發(fā)貨后離開。也許一開始他們只是想找到合適的商品保存起來，或者還沒有準(zhǔn)備購買。對于前者來說，許多流行的平臺已經(jīng)內(nèi)建愿望清單功能。
盡管愿望清單不能直接導(dǎo)致購買轉(zhuǎn)化，我們能夠藉此和客戶保持互動，提醒他們還有個愿望清單以及其中的商品，特別是在降價促銷的時候。
更為重要的是，“加入購物車”或者“愿望清單”可以為你的分析系統(tǒng)收集寶貴的用戶數(shù)據(jù)，甚至來打造個性化的服務(wù)。
解決方案
當(dāng)你的用戶不想保存期望的商品時，你準(zhǔn)備怎么做？或是認(rèn)為他們還沒有準(zhǔn)備好購買？答案就在于【購買漏斗】這一理念。不只是從開始到結(jié)束的基本路徑，購買路徑更像是一條蜿蜒往復(fù)的街道。
客戶可能通過搜索引擎來到你的網(wǎng)站，之后尋找更佳價格商品,和其他電商網(wǎng)站比價,比較發(fā)貨選項(xiàng),尋找優(yōu)惠券,比較顏色、大小等等。他們甚至還會通過社交媒體來尋求朋友和家人的推薦。所以你能看到，轉(zhuǎn)化不是個一擊必殺的簡單事。
如果你沒有提供客戶所偏好的付款方式，他們也許會別有選擇。尤其是不支持Paypal（國內(nèi)支付寶）的情況下。大部分客戶不愿意通過信用卡購買，如果你只提供信用卡支付的話，他們也許就會離開去別的網(wǎng)站。
銷售之后的跟進(jìn)
更后，即使上述問題都被解決付款過程更終改進(jìn)，你也許還會注意到大量的客戶只購買一次就再也不回來了。假設(shè)你期望他們回來重復(fù)購買的話，該怎么做？
一個主要的原因就是售后服務(wù)。當(dāng)他們完成訂單后，大量的廣告郵件（促銷信息、新品上架、季度折扣等）塞滿收件箱。雖然你覺得這樣是在幫助他們了解更新的信息，但是客戶也許真的不是這么認(rèn)為的。
對于我們的電商客戶，建議他們通過凈推值（NPS）來衡量和研究其更近下單購買客戶是否滿意。這樣可以讓你快速定位并預(yù)防售后問題的發(fā)生，來促進(jìn)客戶的留存產(chǎn)生更大的客戶價值。
對此我們收到的467個反饋中，83%的受訪者愿意向他人推薦該電商。這個分?jǐn)?shù)很高，直接體現(xiàn)他們卓越的售后問題處理、迅速的發(fā)貨速度以及交易后的郵件跟進(jìn)質(zhì)量。
但是相對于他們的完全流失，更好的是讓他們能夠編輯。也許他們只希望收到當(dāng)期主要促銷，后者是有新品上架，但僅僅每月幾次而已。大部分的電子郵件營銷系統(tǒng)可以讓客戶訪問各自的訂閱（有時叫做賬戶）據(jù)此更新他們的偏好設(shè)置。
邁出改善付款的第一步
底線就是，當(dāng)我們談到改進(jìn)電商付款的轉(zhuǎn)化率的時候，具體過程本身的優(yōu)化不能解決你所有的問題。我們需要更深層次得挖掘了解到客戶為什么沒有下單，并決定如果簡化這個過程。
為此我們要進(jìn)行高質(zhì)的易用性和轉(zhuǎn)化研究，通過調(diào)研問卷、觀察用戶的整個付款過的記錄以及客戶在哪里卡住流失。這不一定是萬能的，每個電商的受眾不同、業(yè)務(wù)流程不同以及受眾痛點(diǎn)的不同會導(dǎo)致不同的付款漏斗的流失。
小結(jié)
總而言之，從頭到尾的關(guān)注你的客戶整個過程。任何不利因素都應(yīng)該被移除。聽上去這可能有點(diǎn)反直覺，但是千萬不要給客戶離開的機(jī)會，不論是否了解產(chǎn)品更多信息、尋找優(yōu)惠券等等。如果他們無法在你的網(wǎng)站上找到他們需要的東西，相信我他們肯定會從別的地方找到的！
如何挽回丟失的老客戶
當(dāng)今社會，銷售業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的工作都和銷售扯上了關(guān)系，可以說現(xiàn)在的社會中百分之九十的行業(yè)都離不開銷售的存在，餐飲業(yè)、旅游業(yè)、促銷、展覽等等。說起銷售我們可能并不陌生，它其實(shí)就是以出售、租賃或者是以其它的方式向第三方提供產(chǎn)品或者是服務(wù)的行為，那么問題來了，面對著這么多的銷售行業(yè)，我們?nèi)绾尾拍芨玫耐瓿勺约旱匿N售工作并且同時還能挽留住老客戶呢？要知道老客戶有時候要比新客戶重要的多，和老客戶搞好關(guān)系是很有必要的。因?yàn)榭蛻羰敲恳晃还ぷ魅藛T的衣食父母，維護(hù)和挽留每一位顧客都是員工的職業(yè)和義務(wù)所在，通過以前的老客戶可以從他們那里獲得更多的新客戶，這可以認(rèn)為是“連鎖效應(yīng)”，要知道有時候工作僅僅靠個人的力量是達(dá)不到效果的，還需要老客戶的幫忙宣傳，所以學(xué)會挽留老客戶是很重要的，那么如何才能挽留老客戶呢？我個人認(rèn)為可以從以下幾方面入手：
① 多聯(lián)系：對于以前所接觸過的老客戶，那些比較有價值的老客戶一定要多聯(lián)系，讓他們時刻記得還有你這么個人存在，有時間多溝通多交流，慢慢的在一些時候是能給自己帶來很大的幫助的，一定要多聯(lián)系，不要平常不說話，等真遇到事情了才想起人家來，那時候人家才閑的理你呢，所以平常一定要多聯(lián)系聯(lián)系老客戶，從而獲得老客戶的忠誠度。
② 以禮相待：面對自己的每一位客戶一定要恭恭敬敬的，要有禮貌，做人要謙和，給對方留下好印象，這是每一位銷售人員所必須要掌握的能力，切不可我行我素。
③ 善于發(fā)現(xiàn)：要用發(fā)現(xiàn)的眼光能及時捕捉到客戶對于產(chǎn)品的需求，并通過自己的努力更大可能的給老客戶提供更滿意、更優(yōu)秀的服務(wù)。
④ 提高做事效率：對于客戶的要求一定要高效、快速的去解決，提高做事的效率，切不可拖拖拉拉，這是客戶特別討厭的一種行為。
因?yàn)槔峡蛻魧τ诿恳患夜净蛘呤瞧髽I(yè)來說都是一種潛在的價值，挽留老客戶的重要性體現(xiàn)在很多的方面，比如我們要知道開發(fā)一位新用戶的成本要比挽留住一位老客戶的成本要多得多，而且老客戶的存在會給企業(yè)帶來不一樣的效應(yīng)，如果公司、企業(yè)或者是個人所掌握的老客戶多了，是很利于公司的持續(xù)發(fā)展和個人對于該工作崗位的鐘愛程度的，所以我們要學(xué)會挽留老客戶，畢竟他們的價值是無法估量的。
客戶信任感流失，如何挽回？
這個你一定要跟客戶解釋清楚，你給他這個報(bào)價，你已經(jīng)是盡了更大的努力，有的是同樣的東西，進(jìn)貨渠道或者是原材料的價位上根本就不一樣，所以有高有低，你一定要解釋清楚了，以后客戶會慢慢的信任你，即使你的價位比別人稍高，因?yàn)槟愕男湃?，他也會選擇你的產(chǎn)品
想要寫一封挽留老客戶的銷售信，再次聯(lián)系他們，激發(fā)他們消費(fèi)的欲望，如何寫才好點(diǎn)？
我前段時間收藏的文案，分享與你。
1.原文（用于挽留老客）：
親愛的博朗尼先生:
在我們剛開始創(chuàng)業(yè)時，我學(xué)到了寶貴的一課。那些天，我們主要是出去拜訪客戶——在辦公室待的時間少。情況是這樣的。
有一天，我和一個同事出去到處拜訪客戶，我們?nèi)グ菰L了一位突然不再向我們購買的老客戶。在簡單的寒暄之后，我問他為什么再沒有收到他的訂單。他的回答是:
“其實(shí)沒有什么原因。我只是碰巧把我的生意給了另外一個公司，他們給我打電話打了好久。打電話的是一位溫柔的女士，我想讓她休息一下!
“你們沒有做任何嘗試向我再次銷售，所以，我猜想你們對我的訂單不感興趣了。我從來沒有收到你們的來信，問我為什么停止向你們購買了，所以，我就向另外一家公司購買?！?/p>
其實(shí)，我們對您的訂單非常感興趣。
為了證明這一點(diǎn)，我們會給您寫信詢問為什么我們沒有再收到您的訂單。我們不想再犯幾年前犯的那個錯誤。我們想告訴您，您的訂單對我們來說非常寶貴，我們希望您能繼續(xù)向我們購買。如果有什么方法可以恢復(fù)我們之前的關(guān)系，我們真誠地希望您告訴我們，我們將會非常感激。
可以嗎？謝謝!
你真誠的…
xxxx
P.S.歡迎打電話，或者發(fā)郵件或傳真給我們。我們很希望能收到你的信息。
2.這個是一個應(yīng)用的例子，挺經(jīng)典的：
標(biāo)題：我在發(fā)完這封信之后，我告訴那些受到這封信的朋友：你們看到可能會瞪大眼睛……
這是我寫給更新加的一批微信好友的文案（用于邀請?bào)w驗(yàn)、第一次打招呼、初步解決信任）：
親愛的朋友：
在我剛開始創(chuàng)業(yè)時，我學(xué)到了寶貴的一課。那些天，我出去拜訪一位猶豫了很久但從沒聯(lián)系過的朋友，情況是這樣的。
?
當(dāng)天，我上門拜訪了一位很有可能對我們產(chǎn)品感興趣，但我老久還沒有聯(lián)系的朋友。在簡單的寒暄之后，我問他為什么沒有收到他的訂單。他的回答是這樣的：
?
“其實(shí)沒有什么原因。我只是碰巧把我的生意給了另外一個公司，他們給我打電話打了好久。打電話的是一位溫柔的女士，他們的產(chǎn)品也還不錯！自從初次見面之后，你們從來沒有與我聯(lián)系，我猜想你們對我的訂單不感興趣。所以，我就向另外一家公司購買。”
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我不想再犯幾年前犯的那個錯誤，所以我寫了這封信給你。
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主要想告知你：
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我很在乎你。我從04年開始接觸銷售信，至今10幾年，在這10幾年自己的探索中得到了一個和蓋瑞·亥爾波特、杰·亞伯拉罕、丹·肯尼迪等文案撰稿大師得到的一模一樣的結(jié)論：建立“點(diǎn)子文檔”有利于給你提供撰寫銷售信的靈感，幫助你快速寫好銷售信。
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在這10幾年里，我下意識篩選并收集了一份經(jīng)典銷售信集，作為我的點(diǎn)子文檔，并命名為《大胖10年珍藏銷售信》，它們包括：來自克勞德·霍普金斯、尤金·斯瓦茨、大衛(wèi)·奧格威、蓋瑞·亥爾波特、喬·卡伯、本·蘇瑞茲、約翰·卡爾頓、丹·肯尼迪等世界頂尖撰稿人之手的銷售信，也包括更近幾年在國內(nèi)外剛出現(xiàn)的銷售信……他們包攏了世界上基本上任何一個行業(yè)：高爾夫、保險(xiǎn)、雜志、微信訂閱、格斗培訓(xùn)、招商加盟、餐廳、微商、金融、房地產(chǎn)（購房、賣房）、安保、風(fēng)水、吉他、性、軟件、信息產(chǎn)品、服裝、化妝品、壯陽、書籍、衣柜、招聘……他們基本適應(yīng)你在任何時間、任何情況下使用：預(yù)售、零售、跟進(jìn)、推薦會員、庫存處理、節(jié)假日活動、公開課、激活老客戶、降價促銷、開發(fā)客戶、推薦新產(chǎn)品、要求客戶證明……
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這是一份虛擬文件（pdf文件集），對任何一位想撰寫文案的朋友都會有很大的幫助。
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目前《大胖10年珍藏銷售信》的定價是3000元，可以分期付款，半年內(nèi)還清，首付是500元，資料會持續(xù)更新到2017年1月1日，到現(xiàn)在已經(jīng)在原有銷售信（原有200篇左右）的基礎(chǔ)上更新了2次，大概增加了200篇。所以，很有可能漲價。
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——大胖銷售信收藏家
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ps1：為了得到您的信任，您可以先體驗(yàn)一下《大胖10年珍藏銷售信》，找我索取《大胖神奇的6封銷售信》（在我的朋友圈、空間、公眾號都有說明），因?yàn)槭俏抑鲃訉δl(fā)出的邀請，本來需要支付的88元體驗(yàn)保證金可以免去。（直接回復(fù)“您的郵箱+體驗(yàn)”，24小時內(nèi)發(fā)送給你）
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ps2：大胖撰寫這封銷售信是模仿《大胖10年珍藏銷售信》里的一封經(jīng)典銷售信的，如果您有意得到，您可以免費(fèi)找我索取，當(dāng)你看到時，你一定會瞪大你的眼睛。（直接回復(fù)“瞪大眼睛”，24小時內(nèi)直接發(fā)送到你微信）
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ps3：如果您是一個能快速下決定的聰明人（聰明人總是在很短的時間內(nèi)拿定主意），要立刻擁有《大胖10年珍藏銷售信》，您可以直接轉(zhuǎn)賬500元給我。當(dāng)然，如果您足夠相信我，而且目前有大量零錢，也不喜歡慢慢還錢，您可以直接轉(zhuǎn)賬3000元。感謝你。（請記住我很有可能漲價）
你可以結(jié)合上面的兩篇文案來，修改成你自己需要的挽留老客戶的銷售信。要勇于嘗試下筆，總比你猶豫不前好很多的。
【綜合】如何挽回訂單的人？如何挽回客戶退單？讀完后秒懂了，更多關(guān)于“如何挽回客戶退單”的知識關(guān)注映森：http://b4i118.com/
