【導(dǎo)讀】戰(zhàn)敗客戶挽回技巧？戰(zhàn)敗客戶改善措施？全網(wǎng)經(jīng)典解讀，解決你的疑惑“戰(zhàn)敗客戶挽回技巧”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
戰(zhàn)敗客戶是什么級(jí)別
D級(jí)別。
對(duì)于已經(jīng)沒(méi)有希望的客戶，通常稱作”戰(zhàn)敗“，這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)接近二十年的“術(shù)語(yǔ)”了。但是通過(guò)平時(shí)的培訓(xùn)和同銷(xiāo)售員的交流，越來(lái)越發(fā)現(xiàn)”戰(zhàn)?。―efeated）“這個(gè)稱呼，有很多弊端。每個(gè)人身邊都有250個(gè)親友，傷害了一個(gè)就傷害了250人。
介紹
”戰(zhàn)敗“的含義和標(biāo)簽，雖然隱含的意思不是可能性為“零”，但是如今的線索數(shù)量眾多，希望渺茫，這個(gè)標(biāo)簽更加令人望而卻步。但是在他們這些銷(xiāo)售大師眼里，可能性永遠(yuǎn)存在（大于零），只是忽高忽低，或長(zhǎng)或短的變化。
那些能夠明確進(jìn)行”戰(zhàn)敗“判定、處理的經(jīng)銷(xiāo)商，反而是有管理動(dòng)作、管理能力的表現(xiàn)。集中精力在近期可能性大的客人上，確定”優(yōu)先度“，也是短時(shí)間內(nèi)提高效率的做法。之后再安排專門(mén)的時(shí)間或小組，對(duì)于這些客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤維系。
怎么樣可以快速搞定客戶？
怎樣與客戶溝通
在推銷(xiāo)中，溝通失敗的例子有很多，其中的原因又何在呢?我的字典中，對(duì)所謂溝通失敗的描述如下：“不被客戶接納，或者客戶不了解，所說(shuō)的東西全部無(wú)效。造成這樣溝通障礙的原因是語(yǔ)言表達(dá)上的態(tài)勢(shì)太弱，聲音、表情或閱讀技能不足，遣辭造句不當(dāng)，或者是溝通對(duì)象根本缺乏興趣。”在第一次與客戶接觸時(shí)，與客戶間建立起“信任”或“好感”的橋梁是至關(guān)重要的。同時(shí)，應(yīng)該先點(diǎn)明客戶對(duì)這份產(chǎn)品需求的迫切性，進(jìn)而引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。幾乎所有的推銷(xiāo)員都認(rèn)為在所有與推銷(xiāo)有關(guān)的環(huán)節(jié)中，更困難的莫過(guò)于和客戶的溝通。其實(shí)，成功的溝通之所以困難，是因?yàn)楸舜谁h(huán)境不同，立場(chǎng)各異。
我在很多推銷(xiāo)員訓(xùn)練場(chǎng)合看到這樣的標(biāo)語(yǔ)：客戶——你的對(duì)手。仔細(xì)想想，這樣的觀點(diǎn)準(zhǔn)確嗎？對(duì)手是用來(lái)戰(zhàn)敗或者消滅的，在戰(zhàn)場(chǎng)上你可能認(rèn)為這很光榮，但在生意場(chǎng)上打敗客戶，對(duì)你來(lái)說(shuō)卻是一種災(zāi)難。
其實(shí)，真正的談判是溫柔的，沒(méi)有殺機(jī)的，客戶也想成為這場(chǎng)交易的勝利者。因此，你要充分發(fā)揮與對(duì)方溝通的技巧，以尊敬、友善的態(tài)度面對(duì)客戶，同時(shí)也要讓客戶充分感覺(jué)到你為他付出的努力。
任何買(mǎi)賣(mài)只有出現(xiàn)雙贏的局面才能保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)，其實(shí)，這是個(gè)簡(jiǎn)單的常識(shí)，我之所以重申，是因?yàn)槊刻於紩?huì)有推銷(xiāo)員一再犯這個(gè)錯(cuò)誤。
推銷(xiāo)員的個(gè)人修養(yǎng)也決定他能否與客戶進(jìn)行良好的溝通。通常情況下，人的目光也是溝通的手段之一。當(dāng)我們初次見(jiàn)到一個(gè)陌生人，在目光接觸的那一刻往往就能決定彼此日后的關(guān)系是敵是友，這聽(tīng)來(lái)似乎不可思議，但卻是真實(shí)存在的。
不知道你是不是有過(guò)這樣的經(jīng)歷，在你初次見(jiàn)到一個(gè)陌生人的時(shí)候，當(dāng)你們的目光相遇的剎那，你就對(duì)他產(chǎn)生了好感，而在其他場(chǎng)合，你見(jiàn)到另外一個(gè)陌生人的時(shí)候，你的內(nèi)心就會(huì)對(duì)他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)，我就曾有過(guò)很多次這樣的情形，因此，我認(rèn)為，目光的運(yùn)用對(duì)言語(yǔ)的說(shuō)服力有非常大的增強(qiáng)效果!想要傳達(dá)說(shuō)服的意念，眼神和言語(yǔ)同樣有效!在你與客戶的談話中，若彼此長(zhǎng)時(shí)間避開(kāi)目光，會(huì)是相當(dāng)危險(xiǎn)的事，這更起碼表明你們的談話沒(méi)有任何效果。
做銷(xiāo)售拜訪的時(shí)候，推銷(xiāo)員說(shuō)話的語(yǔ)氣和聲調(diào)也是能否得到有效溝通的關(guān)鍵。希臘哲學(xué)家蘇格拉底說(shuō)：“請(qǐng)開(kāi)口說(shuō)話，我才能看清你?！币?yàn)樗私?，人的聲音是個(gè)性的表達(dá)，聲音來(lái)自人體內(nèi)在，是一種內(nèi)在的剖白。話隨音轉(zhuǎn)，換句話說(shuō)，字句里藏著音調(diào)，音調(diào)里含有感情。
很多推銷(xiāo)員能口若懸河，卻無(wú)法說(shuō)服客戶，原因就在這里。如果一個(gè)推銷(xiāo)員的語(yǔ)氣中透露出畏懼、猶豫、缺乏自信，就成了敗筆。
靜若處子的人，聲調(diào)必然低柔平和，依此類(lèi)推，聲音實(shí)在能使人的本色顯露無(wú)遺!如果你的聲音低柔平和，會(huì)使別人產(chǎn)生好感。沒(méi)有任何人愿意聽(tīng)高聲喊叫的說(shuō)話。
擁有溝通技巧就可以說(shuō)服別人，生意上的商談也有可能達(dá)到極佳的溝通效果。而所謂溝通，正是一種使別人信服的藝術(shù)。其實(shí)，真正的溝通是建立在相互交流的基礎(chǔ)之上的，當(dāng)雙方的交談都感覺(jué)良好時(shí)，都會(huì)不由自主地表現(xiàn)出一些動(dòng)作加以渲染。比如肢體語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言是不會(huì)騙人的!它通常比言辭更能清楚地表達(dá)內(nèi)心的意向!
舌頭比身軀容易被控制，我們的身體語(yǔ)言表達(dá)得比言辭還要清楚明確。身體的反應(yīng)通常是直接而不打折扣的，言辭就可以被婉轉(zhuǎn)地修飾處理。身體動(dòng)作一不小心，就可造成沖突傷害，言談間不用手勢(shì)輔助的人，會(huì)是多么呆板僵硬!基本上若要表達(dá)一種信息，沒(méi)有手或臂的參與是絕對(duì)不可能的。
因此，讀懂對(duì)方的肢體語(yǔ)言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽(tīng)、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。
第一，充分地了解客戶，了解他的需要。第二，把客戶當(dāng)做朋友，為了他的需要服務(wù)。第三，給客戶方便就是給自己方便。
4S店銷(xiāo)售員實(shí)用秘訣
4S店客服部門(mén)是與客戶溝通的另一扇窗戶，是4S店與銷(xiāo)售成交客戶、售后進(jìn)場(chǎng)客戶聯(lián)系的紐帶。作為4S店承載銷(xiāo)售、售后所有客戶滿意度的一個(gè)部門(mén)，客服真的每一天、每一個(gè)小時(shí)、每一個(gè)電話都在賺錢(qián)!下面是我為大家整理的4S店銷(xiāo)售員實(shí)用秘訣，希望能幫到大家！
預(yù)約 --“約”出來(lái)的錢(qián)
俗話說(shuō)：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”!辛苦的付出為的是給客戶留下一個(gè)專業(yè)、貼心的好印象。4S店客服部除了表象的預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)臺(tái)次外，還提升了維修工位有效利用率、縮短客戶維修時(shí)長(zhǎng)等隱性價(jià)值!
每天都會(huì)接打預(yù)約保養(yǎng)電話，這是更平凡、更讓人看不上眼的工作!但這些卻是要經(jīng)歷過(guò)各種上崗課程的培訓(xùn)，就是為了能在回訪中圓滿回答每位客戶可能提出的各種用車(chē)問(wèn)題。
而為了提升預(yù)約客戶進(jìn)店率，客服部門(mén)還需要不斷改善和提高與客戶溝通技巧與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)!
客戶檔案 -- “管”出來(lái)的錢(qián)
競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，4S店沒(méi)客源就意味著死路一條，其實(shí)4S店有更大的“客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)金礦”卻一直未開(kāi)發(fā)(它包含：銷(xiāo)售潛客、成交及售后進(jìn)場(chǎng)的所有客戶信息)，通過(guò)精準(zhǔn)分析客戶價(jià)值，所有市場(chǎng)活動(dòng)都可以針對(duì)相應(yīng)車(chē)型和客戶類(lèi)型發(fā)送精準(zhǔn)活動(dòng)邀約，這些精準(zhǔn)的分析定位和邀約客源信息，使4S店的廣告成本大大降低，活動(dòng)效果明顯改善，是銷(xiāo)售成交、售后進(jìn)站的更有力的客源保障!
客戶信息準(zhǔn)確是經(jīng)銷(xiāo)商永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保障，準(zhǔn)確的客戶信息是?？蛢r(jià)值挖掘的基礎(chǔ)!
但如何讓保有客戶產(chǎn)生價(jià)值需要沉思，如：客戶續(xù)保、年審、增購(gòu)與二手置換等;成交客戶的延保、精品銷(xiāo)售也有不少銷(xiāo)售機(jī)會(huì)!
協(xié)助市場(chǎng)活動(dòng) --“打”出來(lái)的錢(qián)
市場(chǎng)活動(dòng)中，客服回訪每天需要三個(gè)多小時(shí)的反復(fù)與客戶確認(rèn)、核實(shí)活動(dòng)當(dāng)天能否準(zhǔn)時(shí)到店事宜等，實(shí)際到場(chǎng)的客戶，客服都不止打過(guò)一次核實(shí)電話，這就是活動(dòng)的保障，是客服自身的價(jià)值!
每一個(gè)成功的“男人”背后，總有一個(gè)默默付出的“女人”!
“光鮮靚麗”的結(jié)果背后一定凝聚著團(tuán)隊(duì)的力量和付出，任何市場(chǎng)活動(dòng)的成功，都離不開(kāi)精密策劃、合理分工、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行、過(guò)程管控、效果評(píng)估與后續(xù)改善!
續(xù)保 --“續(xù)”回來(lái)的錢(qián)
為提高經(jīng)銷(xiāo)商盈利能力，客服部的工作職責(zé)之一就是抓續(xù)保，在各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，屢打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，客服回訪需進(jìn)行保險(xiǎn)類(lèi)的一系列培訓(xùn)，制定相關(guān)的保險(xiǎn)咨詢?cè)捫g(shù)、溝通話術(shù)，并設(shè)立定期短信提醒制度，逐步建立和完善工作流程，給所有續(xù)保將到期基盤(pán)客戶撥打電話，關(guān)愛(ài)客戶車(chē)輛保險(xiǎn)情況。
某品牌4S店在，單單就4月份一個(gè)月，就成功續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)49臺(tái)，交強(qiáng)險(xiǎn)51臺(tái)，合計(jì)保險(xiǎn)收入213595元，取得了令人驕傲的成績(jī)!
續(xù)保是較顯性的保有客戶價(jià)值挖掘工作之一!
4S店要知己知彼，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合自己自身優(yōu)勢(shì)設(shè)定續(xù)保營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，通過(guò)演練提升續(xù)保執(zhí)行技能，梳理續(xù)保目標(biāo)客戶。
如：近期出險(xiǎn)客戶、保養(yǎng)持續(xù)進(jìn)店客戶、使用高端養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的客戶、有過(guò)轉(zhuǎn)介紹記錄的客戶等，重點(diǎn)跟蹤回訪，也是取得成功的重要手段!
戰(zhàn)敗、流失客戶 --“撿”回來(lái)的錢(qián)
戰(zhàn)敗和流失客戶一直是銷(xiāo)售及售后部的雞肋，食之無(wú)味，棄之可惜，所以需要專職人員進(jìn)行跟進(jìn)。
例如：某品牌4S店展廳經(jīng)理及回訪員針對(duì)3月份所有戰(zhàn)敗及流失客戶回訪，回訪率80%以上，8個(gè)月合計(jì)回訪戰(zhàn)敗客戶1500名，挽回銷(xiāo)售客戶50名，成功購(gòu)車(chē)23位;回訪售后流失客戶4411名，成功挽回進(jìn)站客戶78位，合計(jì)消費(fèi)256587元。
戰(zhàn)敗與流失客戶的挽救數(shù)量是顯性的工作價(jià)值體現(xiàn)，是有效的切入點(diǎn)。
了解流失與戰(zhàn)敗原因并督促責(zé)任部門(mén)改善，并做好改善后的結(jié)果對(duì)標(biāo)工作，這是4S店體現(xiàn)管理者價(jià)值的核心要素!
客戶關(guān)愛(ài) --“訪”出來(lái)的錢(qián)
銷(xiāo)售、售后滿意度通過(guò)與客戶面訪及電訪回訪等形式第一時(shí)間掌握客戶對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的滿意情況，針對(duì)需改進(jìn)的地方與銷(xiāo)售或售后部門(mén)反饋，監(jiān)督并及時(shí)處理客戶抱怨及投訴，達(dá)到客戶的更終滿意，避免客戶更終流失。這不僅能提高銷(xiāo)售和售后的產(chǎn)值，也能帶來(lái)銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)介紹客戶，更是4S店拿到滿意度返利的重要一關(guān)!
“互聯(lián)網(wǎng)+” 時(shí)代客戶抱怨的影響力無(wú)法預(yù)判。減少和避免客戶抱怨是經(jīng)銷(xiāo)商的核心工作，所以要做好對(duì)抱怨客戶的及時(shí)處理!
客服需要分階段匯總客戶抱怨信息，梳理并分析客戶抱怨類(lèi)型、聚焦抱怨更多的環(huán)節(jié)、部門(mén)與銷(xiāo)售顧問(wèn)，為后續(xù)設(shè)定抱怨預(yù)防措施奠定數(shù)據(jù)支持。
而且，客服部門(mén)對(duì)客戶“防患于未然”遠(yuǎn)比“后期處理”有價(jià)值。
冷戰(zhàn)的時(shí)候，需要做什么才能挽回對(duì)方？
我覺(jué)得可以一方及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，保持好心態(tài)，甚至可以當(dāng)做沒(méi)發(fā)生，在愛(ài)情中，沒(méi)有永遠(yuǎn)保持新鮮的感覺(jué)，也沒(méi)有永遠(yuǎn)和平相處的戀人或夫婦。當(dāng)兩個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間在一起時(shí)，會(huì)發(fā)生各種摩擦。有些夫婦會(huì)稍微摩擦一下就開(kāi)始冷戰(zhàn)。冷戰(zhàn)越久，隔閡就越大。更終，疏遠(yuǎn)甚至?xí)_(dá)到分手的地步。然而，有些夫婦不會(huì)。即使他們之間有摩擦，也不會(huì)影響到兩個(gè)人的感情。
一方及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤
戀人之間經(jīng)常吵架，但吵架后打冷戰(zhàn)是不對(duì)的。爭(zhēng)吵時(shí)，兩人的情緒原本很激動(dòng)。爭(zhēng)吵結(jié)束后，冷戰(zhàn)爆發(fā)了，沒(méi)有人注意他們。情緒的惡化加速了。爭(zhēng)吵和冷戰(zhàn)隨著時(shí)間積累。更終，它爆發(fā)了，不可逆轉(zhuǎn)。正確的方法應(yīng)該是爭(zhēng)吵后，一方自愿妥協(xié)并及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤。無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，總會(huì)有人來(lái)緩和氣氛，讓對(duì)方知道你心里仍然在乎他或她。
保持好心態(tài)
有許多方法可以調(diào)整一個(gè)人的心態(tài)。一個(gè)人可以通過(guò)找到更好的朋友、兄弟、遠(yuǎn)足、運(yùn)動(dòng)、唱歌等來(lái)發(fā)泄自己的情緒和減輕壓力。情緒稍微平靜下來(lái)后，我們應(yīng)該冷靜下來(lái)，思考兩人吵架的原因。懷疑的根源是什么？你為什么要選擇分手？沒(méi)有其他方法來(lái)處理它嗎？?jī)蓚€(gè)人之間的懷疑不能由一個(gè)人引起，所以多想想一個(gè)人做得不好的地方。
可以當(dāng)做沒(méi)發(fā)生?
情侶吵架后，有些人很聰明，也就是說(shuō)，好像剛才什么都沒(méi)發(fā)生過(guò)。當(dāng)你對(duì)他說(shuō)，“我們剛剛吵了一架，你為什么不做和剛才一樣的事情？”你的心有多大？”他可能會(huì)回答你，“爭(zhēng)吵已經(jīng)爆發(fā)了。爭(zhēng)吵也爆發(fā)了。這對(duì)夫婦怎么能記仇呢？我們?nèi)愠渣c(diǎn)好吃的吧?！八倪@種態(tài)度有時(shí)會(huì)讓你覺(jué)得可笑。你怎么還能和他冷戰(zhàn)呢？
如果我們能夠處理好內(nèi)心的負(fù)面情緒的話，就盡量避免冷戰(zhàn)。所以我覺(jué)得可以一方及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，保持好心態(tài)，甚至可以當(dāng)做沒(méi)發(fā)生，以上僅是個(gè)人觀點(diǎn)。
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