【導(dǎo)語】海爾集團(tuán)客戶挽回？海爾應(yīng)對客戶的投訴？有沒有人知道，網(wǎng)友解答“海爾集團(tuán)客戶挽回”的簡介如下：
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海爾成功挽回客戶的案例有沒有，急?。。。。。。。?！
樓主在難為人,真的難啊.
偶也碰到過這種情況,現(xiàn)在總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是不要著急上火.保持一棵平常心,把失去的客戶當(dāng)好朋友.有時(shí)間就溝通,更投機(jī)就聚聚.做朋友之間做的事情.
要解決客戶資源的流失，不外乎三種途徑：
其一是事前預(yù)防。真要等到客戶打算離我們而去，恐怕慎圓一切都晚了。更好的辦法還是預(yù)防此類事件的發(fā)生，關(guān)鍵在于如何預(yù)防？客戶可分為兩類，一類客戶愿意積極反饋，你做得不好，馬上說，而且言無不盡。碰上這樣的客戶，算你運(yùn)氣，因?yàn)槟阃耆梢约皶r(shí)補(bǔ)救；一類客戶不愿意講，你的產(chǎn)品或服務(wù)存在問題了，雹孝余他吃一次虧，下次再也不找你了。這種情況下，你除了主動(dòng)找他外，別無良法。
通常的預(yù)防可以從三個(gè)方面入手，一是定期檢討，自己給自己找問題，有錯(cuò)馬上解決；二是問客戶，我哪里有錯(cuò)。怎么問，卻是個(gè)難題。有些公司定期做滿意度調(diào)查，不失為上策。但是，滿意度調(diào)查如果走形式主義，也沒有用。所以，面對面的溝通，特別是領(lǐng)導(dǎo)出面，親自走訪客戶，很重要。大多數(shù)業(yè)務(wù)員、服務(wù)人員出于自身利益的考慮，總是把終端問題大事化小，小事化了；三是把客戶請進(jìn)來，開個(gè)會(huì)，做專項(xiàng)調(diào)研。
客戶資源流失類似于安全問題，預(yù)防在先，補(bǔ)救在后。
其二是事中維護(hù)?？蛻糁苑艞壩覀?，選擇一個(gè)不熟悉的供應(yīng)商，顯然有他的理由。更可能的理由是，我們的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員、服務(wù)沒有做好，讓他們很生氣，因此后果很嚴(yán)重。所謂細(xì)節(jié)決定成敗。如果我們在做市場上，有一套嚴(yán)格的流程，象海爾那樣，進(jìn)門服務(wù)都要穿上鞋套，那么，至少出問題的概率就小一些。
在維護(hù)客戶關(guān)系的過程中，許多人經(jīng)常忽略細(xì)節(jié)，總以為都是老朋友了，無所謂，大大列列?？煽蛻舨贿@么想，他的心理是，我掏了錢了，你作為供應(yīng)商就得伺候好。你馬馬虎虎，就是沒有誠意，既然如此，那我就對不起，選擇別人。所以，關(guān)系再久的客戶，也得小心翼翼，來不得半點(diǎn)虛假。
其三是事后召喚。即使我們做得再好，也難以避免客戶流失?？煽诳蓸饭臼鞘范嗄甑目蛻?，可是，2001年，當(dāng)可口可樂公司更換辦公設(shè)備時(shí)，更終選擇了佳能。當(dāng)時(shí)，施樂為了爭取訂單，還特意派了一位資深的大客戶經(jīng)理。這說明什么？強(qiáng)中還有強(qiáng)中手。所以，我們一方面要做好預(yù)防和維護(hù)的工作，一方面也要尋求對策，召回那些離開的客戶。
我們發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到業(yè)務(wù)員，對流失的客戶存在心理障礙，怕見他們，或者，見了他們不知說什么好。如果是這樣，那永遠(yuǎn)也解決不了問題，相反，可能有更多的客戶資源流失。因?yàn)槟銢]有機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)問題。
站在純生意角度上講，即使與你沒有成交記錄的客戶，也是你的朋友，更別說曾經(jīng)為你買單的人。如果他投奔了“敵營”，照樣可以把他請回來。請回來干什么？請他喝酒，向他討教。你誠意到了源滾，即使他短期內(nèi)回不來，至少也會(huì)給你提供競爭對手的信息，做你的顧問。
出了問題，不管什么性質(zhì)，一定是直面處理，而不是逃避，或者自我安慰。同時(shí)，主動(dòng)尋找問題，主動(dòng)解決問題，那才是留住客戶的根本之道。
積極處理顧客投訴對顧客有什么好處
一、投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度
作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊?，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。
二、及時(shí)處理顧客投訴，能有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象
有調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有9%會(huì)回來，投訴沒有解決的客戶有19%會(huì)回來，投訴沒有得到解決但還會(huì)回來，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。
例如你對餐館菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完賬就走了，以后再也不會(huì)來了，而有些客人則會(huì)提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務(wù)員則會(huì)解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出祥嘩的寶貴意見。”實(shí)際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會(huì)再來吃飯，因?yàn)樗艿搅酥匾?，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。
投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶會(huì)回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明，企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到更低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身碧稿的高大形象。
三、及時(shí)處理顧客投訴，能挽回客戶對企業(yè)的信任。
也許企業(yè)的產(chǎn)品有問題，會(huì)有投訴，但如果有很好地處理方法，更終會(huì)挽回客戶對企業(yè)的信任。
【案例】前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。
海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。
如果一家企業(yè)不能有效地處悔宴孝理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到更低點(diǎn)，反而會(huì)擴(kuò)大。
四、及時(shí)處理顧客投訴，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶
有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。像美國的“戴爾”，在IT筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因?yàn)樗峁┙o客戶一個(gè)更好的營銷手段——客戶定制。
售后服務(wù)部常接到投訴電話怎么應(yīng)答
一、有效地處理顧客投訴的意義
對于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個(gè)營業(yè)員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個(gè)急待需要解決的問題。那么投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？
1.投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度
作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊?，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。
【資料】：美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)
即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購買商品的客戶有多少？
不投訴的客戶 9% （91%不會(huì)再回來）
投訴沒有得到解決的客戶 19% （81%不會(huì)再回來）
投訴過但得到解決的客戶 54% （46%不會(huì)再回來）
投訴被迅速得到解決的客戶 82% （18%不會(huì)再回來）
4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16－20人
從上表可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會(huì)無償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。
對服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會(huì)投訴，而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背后會(huì)有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會(huì)向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。
2.滿意度的檢測指標(biāo)
客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個(gè)檢測指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的，因此，對客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴悔褲亂都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。
3.投訴對純伏企業(yè)的好處
◆有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象
從美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有9%會(huì)回來，投訴沒有解決的客戶有19%會(huì)回來，投訴沒有得到解決但還會(huì)回來，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。
例如你對餐館菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完賬就走了，以后再也不會(huì)來了，而有些客人則會(huì)提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務(wù)員則會(huì)解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見?！睂?shí)際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會(huì)再來吃飯，因?yàn)樗艿搅酥匾?，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。
投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶會(huì)回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到更低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象。
◆挽回客戶對企業(yè)的信任
也許企業(yè)的產(chǎn)品有問題，會(huì)有投訴，但如果有很好地處理方法，更終會(huì)挽回客戶對企業(yè)的信任。
【案例】
前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我碧檔們是滿意的?！币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。
海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。
如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到更低點(diǎn)，反而會(huì)擴(kuò)大。
【案例】
2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司*的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。更終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長時(shí)間，對企業(yè)信譽(yù)帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。
◆及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶
有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。像美國的“戴爾”，在IT筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因?yàn)樗峁┙o客戶一個(gè)更好的營銷手段——客戶定制。
二、客戶投訴的原因分析
1.客戶離開的原因
圖（1） 客戶為什么離開
經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；而更多的投訴原因是基于服務(wù)太差才離開的。
目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，我們當(dāng)前需要重點(diǎn)解決的依然是服務(wù)技巧問題。
2.客戶投訴產(chǎn)生的過程
圖（2 ） 客戶投訴產(chǎn)生的過程
找上門來只是更終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就會(huì)逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如客戶購買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴，但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，更終看到的是投訴。
3.客戶投訴產(chǎn)生的原因
◆商品質(zhì)量問題
◆售后服務(wù)維修質(zhì)量
◆客戶服務(wù)人員工作的失誤
◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題
◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同
◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求
◆顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
◆ 顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足
當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說法"的行為，這就是顧客的投訴。
三、正確地處理客戶投訴的原則
1.先處理情感，后處理事件
美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。
2.耐心地傾聽顧客的抱怨
分析顧客抱怨的原因。
比如，一個(gè)顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。
只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。
3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。
正確及時(shí)解決問題。
對于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
4.要站在顧客的立場上來將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是更重要的。
5.迅速采取行動(dòng)
體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
四、客戶投訴的處理技巧
如果一個(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。
1從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：
“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！?/p>
向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”
認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。
2認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。
客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和更迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：
“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?/p>
無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到更合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，我們要：
3表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您?！?/p>
“我很愿意為您解決問題?！?/p>
正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。
問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。
4解決問題
針對客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案. 我們在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
① 為客戶提供選擇
通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。
②誠實(shí)的向客戶承諾
能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然更好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。
同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。
③ 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。
為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望
在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。
不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財(cái)富，至少能有效地更終為企業(yè)帶來財(cái)富，關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個(gè)意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的。
要有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系更后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。
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