挽回客戶流失目的,挽回客戶流失的案例?

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【引言】挽回客戶流失目的?挽回客戶流失的案例?映森情感整理,獲取情感知識(shí)“挽回客戶流失目的”的內(nèi)容如下:

目錄一覽:

挽回流失客戶的重要性,客戶關(guān)系管理--客戶即將流失

隨著市場競爭的日益激烈,客戶已然成了企業(yè)所優(yōu)先爭奪的對(duì)象, 客戶的變動(dòng),往往意味著市場的變更和調(diào)整,一不小心甚至?xí)?duì)局部(區(qū)域)市場帶來致命的打擊。 面對(duì)高額的拉新成本,更多的企業(yè)把目光投向了老客戶的維護(hù)與挽留, 如何挽留即將流失的客戶,以及如何提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人一直在研討的問題。

客戶關(guān)系在建立階段、維護(hù)階段都隨時(shí)可能發(fā)生關(guān)系破裂,也就是出現(xiàn)客戶關(guān)系的終止。

例如,你的某個(gè)客戶忽然決定終止與你企業(yè)的合作;

企業(yè)的某個(gè)業(yè)務(wù)員辭職,接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作;

已經(jīng)和你合作三年的客戶更近居然連續(xù)三個(gè)月沒有進(jìn)貨了……。

由于各隱謹(jǐn)答種原因而導(dǎo)致的客戶中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。

如果企業(yè)沒有及時(shí)采取有效措施,就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失;相反,如果企業(yè)能夠及時(shí)采取有效措施,就有可能使流失客戶“浪子回頭”,與企業(yè)“破鏡重圓”從而使破裂的客戶關(guān)系得到修復(fù)。

雖然企業(yè)經(jīng)營者越來越懂得客戶對(duì)企業(yè)的重要性,但是因?yàn)槿狈τ行У墓芾砉ぞ?,客戶流失現(xiàn)象依然經(jīng)常發(fā)生。這似乎是一個(gè)難以解決的問題,想要知道如何挽救客戶,我們首先要知道造成客戶流失的原因,然后再來給出預(yù)防措施。經(jīng)過調(diào)研觀察,我們認(rèn)為造成客戶流失的主要原因有以下幾點(diǎn):

1、銷售人員離職導(dǎo)致客戶資源流失

這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一,特別是公司的高級(jí)營銷管理人員的離職變動(dòng),極容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。特別是規(guī)模大的企業(yè),或跨區(qū)銷售時(shí),企業(yè)經(jīng)營者無法知道每個(gè)銷售人員的具體客戶情況。所以,當(dāng)銷售人員離職時(shí),情況好點(diǎn)的是離職人員將客戶的資料交接給公司,公司重新維護(hù)“客戶名單”,但對(duì)哪些是臨近簽單客戶、哪些是重點(diǎn)客戶、哪些客戶已報(bào)價(jià)、具體報(bào)價(jià)等客戶信息,企業(yè)卻無從知曉;壞的情況,離職人員交接一些無價(jià)值客戶,甚至于存在虛假信息。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn),如今,營銷人員是每個(gè)公司更不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”,如果控制不當(dāng),在他們流失的同時(shí),往往也伴隨著大量客戶的流失。

2、服務(wù)不到位導(dǎo)致的客戶資源流失

客戶與廠家是利益關(guān)系是綁在一起的,但情感的維護(hù)也同樣很重要,一些部門經(jīng)常會(huì)疏忽對(duì)客戶的評(píng)價(jià)、投訴、與意見等細(xì)節(jié),頻繁的使客戶失望很容易讓客戶心寒。所以,企業(yè)必須具備完善的售后服務(wù)考核機(jī)制,為老客戶源源不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),只有這樣,才能留住老客戶的心。

3、客戶跟進(jìn)不到位導(dǎo)致客戶資源流失

銷售人員每天要跟蹤大量的客戶,這既包括對(duì)新客戶的意向挖掘,也包括對(duì)意向客戶的銷售推進(jìn)工作,還包括對(duì)老客戶的回訪。由于業(yè)務(wù)線索繁多,銷售人員難免會(huì)因?yàn)橥浺恍?duì)客戶的回訪而導(dǎo)灶慧致客戶流失。

知道了問題的癥結(jié)所在,接下來就是如何解決這些問題。CRM針對(duì)以上三個(gè)重要的客戶流失原因,通過客戶檔案、客戶反饋處理流程和銷售提醒功能,很大程度上杜絕(或減少)了客戶的流失率。

1、客戶檔案管理

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)儲(chǔ)存客戶檔案,其中包括客戶的基本信息,如需求標(biāo)簽、客戶等級(jí)、客戶匹配度等,(尤其是客戶等級(jí)的應(yīng)用,企業(yè)依據(jù)客戶的不同價(jià)值將客戶進(jìn)行分級(jí)管理不僅可以更好地迎合客戶需求,提高企業(yè)銷售業(yè)績,而且可以大幅度提高客戶滿意度。)也包括大量的一對(duì)多關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù),如與客戶對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人及其關(guān)系、跟進(jìn)記錄、銷售機(jī)會(huì)和報(bào)價(jià)歷史、歷史訂單等,客戶可通過CRM進(jìn)行實(shí)時(shí)的客戶信息錄入、嚴(yán)格的權(quán)限管控、日志追蹤,才能保證即使銷售人員離職,企業(yè)也可以通過詳盡的客戶晌塵資料,無縫的、連續(xù)的進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn),再也不用擔(dān)心因交接不到位而導(dǎo)致客戶流失。

2、客戶反饋處理流程

CRM軟件不僅可以留存客戶信息與跟進(jìn)記錄,并可快速記錄客戶反饋,及時(shí)處理客戶問題,穩(wěn)步提升客戶滿意度。

例如,客戶的反饋記錄與購買記錄可以讓我們了解客戶的實(shí)際需求,幫助我們完善產(chǎn)品。當(dāng)有類似新產(chǎn)品上市時(shí),我們可以優(yōu)先聯(lián)系此類客戶,以提高二次銷售率和客戶滿意度。

CRM的客戶反饋流程,不僅可以記錄客戶反饋,而且可以詳細(xì)記錄反饋處理人與更終處理日期以及處理詳情記錄,可以幫助管理人員更直觀的做出員工考核績效。

3、 制定跟進(jìn)計(jì)劃,按期提醒

CRM系統(tǒng)可以在變更客戶狀態(tài)的時(shí)候,針對(duì)不同的跟進(jìn)計(jì)劃對(duì)客戶下次跟進(jìn)時(shí)間進(jìn)行記錄,到期自動(dòng)提醒;讓銷售人員便捷的創(chuàng)建跟蹤提醒,再也不用擔(dān)心因?yàn)槭虑榉倍喽浉M(jìn)的問題;每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的消息提醒,幫助銷售人員在推動(dòng)銷售過程、簽約、回款等過程中,做到有條不紊。

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如何挽回客戶流失

不同的行業(yè)具體挽回客戶流失的方式應(yīng)該有很大不同。首先要明白客戶的需求是第一位的,你只要能滿足客戶的需求,可以說客戶鐵定就是你的啦;備耐歷再就是要尊重客戶,或者能想辦法感動(dòng)客戶,比如在客戶的生日之際給些禮品或贈(zèng)品,或者關(guān)注給客戶的親人提供服務(wù)等;同時(shí)要注意你的競爭對(duì)手的動(dòng)向,知道你的競爭對(duì)手可能會(huì)對(duì)你的客戶采取什么行為把你的客戶資源給搶走。這樣基本就差不多啦。有些客戶你要弄明白他/她的性格、喜好及其它你認(rèn)為應(yīng)該了解的特征,相信這都會(huì)對(duì)你挽回客仿搜戶有用的。還有就是一定要努力提高自己,善于從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。相信你會(huì)越來越好的畝大,加油!

客戶流失管理在生活中的作用

對(duì)于流失客戶進(jìn)行管理的更重要的目的是為了磨簡預(yù)防并減少客戶流失、挽回流失客戶。為達(dá)到此目的,就要對(duì)流失客戶的流失原因進(jìn)行匯總分析。

保養(yǎng)業(yè)務(wù)是依據(jù)客戶用車頻率而產(chǎn)生的常規(guī)業(yè)務(wù),存在非常明確的規(guī)律性。故客戶流失的判斷基準(zhǔn)就是保養(yǎng)項(xiàng)目流失的狀況。

二、售后流失客戶管理的工作:

在客戶車輛的保養(yǎng)中,一次未進(jìn)廠的狀況存在非常大的偶然性,若連續(xù)兩次沒有進(jìn)廠保養(yǎng)則流失概率將大大增加,所以:

針對(duì)連續(xù)兩次未進(jìn)廠保養(yǎng)車輛的客戶,我們將其定義為準(zhǔn)流失客戶。

若客戶連續(xù)三次未進(jìn)廠保養(yǎng)車輛,則定義為已流失客戶。

三、流失客戶原因分析

分析流失客戶的實(shí)質(zhì)是為了預(yù)防客戶流失,尋找到客戶流失的原因,并根據(jù)流失原因?qū)嵤└纳拼胧?/p>

大量準(zhǔn)流失客戶統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,造成客戶流失的因素如下:

內(nèi)部因素

l 問題長期得不到解決;

l 授權(quán)4S店提供的服務(wù)客戶不認(rèn)可、甚至產(chǎn)生嚴(yán)重分歧;

l 人員服務(wù)不到位,導(dǎo)致客戶有被冷落感;

l 應(yīng)對(duì)客戶的方法不能夠滿足客戶需求;

外部因素

l 尋找到方便快捷的替代地點(diǎn)(現(xiàn)狀進(jìn)口車也開始面臨這樣的問題);

l 因朋友的建議而更換服務(wù)點(diǎn)(尤其同城有兩家以上的授權(quán)4S店);

l 價(jià)格敏啟巖感客戶,認(rèn)為在傳統(tǒng)4S店門店保養(yǎng)價(jià)格過高;

l 需被提醒客戶,因個(gè)人安排忘記保養(yǎng);

客戶的需求是千差萬別的,即使我們知道應(yīng)對(duì)客戶的方法是造成客戶流失的主要原因,還是無法得出有效的應(yīng)對(duì)措施,所以我們還有必要對(duì)其實(shí)施進(jìn)一步的分析。步驟如下:

l 每月統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)流失客戶情況;

l 電話回訪準(zhǔn)流失客戶;

l 匯總客戶流失原因;

l 針對(duì)不同的流失原因制定不同的挽回方案。

四、流失客戶的統(tǒng)計(jì)

當(dāng)月客戶流失率=連續(xù)12個(gè)月未進(jìn)站保有客戶車輛數(shù)/當(dāng)月進(jìn)站結(jié)算車輛數(shù)

利用這種計(jì)算方法直接統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)流失客戶(連續(xù)12個(gè)月未進(jìn)站,理論上講即是2次保養(yǎng)未進(jìn)站),使用客戶流失率統(tǒng)計(jì)表(見附件客戶流失率統(tǒng)計(jì)表),通過連續(xù)月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),就能大致了解4S店站點(diǎn)售后的客戶流失狀況。

五、流失客戶的挽回

在營銷方法不斷完善的今天,我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體,因?yàn)樗麄兊氖袌隼骝?qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。分析流失客戶的原因,制定相應(yīng)的挽回方案對(duì)經(jīng)銷店運(yùn)營的穩(wěn)定性意義重大,對(duì)流失客戶進(jìn)行了完善的分析之后我們還將:

l 每月統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)流失客戶情況

l 電話等通訊工具回訪準(zhǔn)流失客戶

l 匯總客戶流失的原因

l 針對(duì)不同的流失原因制定方案

A對(duì)服務(wù)不滿意客戶

1、了解不滿意具體原因,可考慮安排免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)體驗(yàn)專場重塑形象

2、部門負(fù)責(zé)人親自上門進(jìn)行相關(guān)挽救措施

3、針對(duì)不同的客戶制定階梯式挽救計(jì)劃

4、內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)

B因地點(diǎn)不方便而放棄保養(yǎng)的客戶

1、提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施,吸引客戶再次到店保養(yǎng)

2、開展會(huì)員升級(jí)制度

3、幫客戶設(shè)計(jì)更佳來店路線

4、開展代步車服務(wù)

5、依據(jù)問題選擇是否上門服務(wù)

C價(jià)格敏感客戶

1、提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施,并強(qiáng)調(diào)在官方門店保養(yǎng)的安全性以及XX汽車保養(yǎng)的特色服務(wù)

2、XX汽車綜合店的優(yōu)勢講解(如:技師技能悄游御、原廠備件、高端服務(wù)、免費(fèi)清洗等)

3、提供工時(shí)費(fèi)方面的折扣優(yōu)惠。

D、需提醒客戶

1、再次向客戶介紹XX汽車特色的保養(yǎng)服務(wù)以及強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)的重要性,歡迎客戶到店保養(yǎng)

2、內(nèi)部客戶回訪制度的完善與績效的建立

3、預(yù)約打折

六、流失客戶挽回的統(tǒng)計(jì)

當(dāng)月客戶挽回率統(tǒng)計(jì):

客戶挽回率=挽回客戶數(shù)/流失客戶數(shù);

利用這種計(jì)算方法直接統(tǒng)計(jì)挽回客戶,使用客戶挽回率率統(tǒng)計(jì)表(見附件客戶挽回率統(tǒng)計(jì)表),通過連續(xù)月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來推算4S店的客戶挽回情況

怎么挽回失去的老客戶?

1、制皮肢訂流失客戶提醒機(jī)制

由于疏于對(duì)客戶信息的整理,一些客戶流失很長時(shí)間了才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶流失,這屬于管理失當(dāng)。

不想讓客戶流失的首要工作就是制訂提醒機(jī)制,超出多長時(shí)間沒有來的客戶進(jìn)入流失紅線,這時(shí)就要對(duì)該客戶的情況進(jìn)行了解。

2、做回訪

對(duì)于流失的客戶及即將流失的客戶都需要做回訪工作,回訪工作也沒有那么難,無論是電話聯(lián)系,還是微信里寒暄都可以。

你未必需要一本正經(jīng)地講促銷活動(dòng)等事情,可能簡單地打打感情牌。

3、提升服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)真的要做好。商品本質(zhì)上需要借助服務(wù)來傳播,服務(wù)才是“捆仙術(shù)”。

服務(wù)對(duì)于客人而言才更有牽引力,這里除了我們所說的美容洗護(hù)等項(xiàng)目服務(wù),還包括店面接待、客戶溝通等方面。你說良好的儀表算不算一種服務(wù)表現(xiàn)呢?

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶流失情況頻繁的時(shí)候,不應(yīng)該去糾結(jié)于周邊價(jià)格戰(zhàn)等問題,外部問題不可控,內(nèi)部問題卻可以做得更好。

所以,第一時(shí)間還是從服務(wù)品質(zhì)著手,將自己做得更好一些,更模握蔽好能換回一句旦州話:“你這兒是貴點(diǎn)兒,但我們放心?!?/p>

4、完善商品品質(zhì)是關(guān)鍵

很多情況下,客戶流失都是因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)了問題,在商品價(jià)格沒有優(yōu)勢的情況下,客戶就會(huì)選擇其它同類廠商。

如何挽回丟失的老客戶

當(dāng)今社會(huì),銷售業(yè)蓬勃發(fā)展,越來越多的工作都和銷售扯上了關(guān)系罩輪御,可以說現(xiàn)在的社會(huì)中百分之九十的行業(yè)都離不開銷售的存在,餐飲業(yè)、旅游業(yè)、促銷、展覽等等。說起銷售我們可能并不陌生,它其實(shí)就是以出售、租賃或者是以其它的方式向第三方提供產(chǎn)品或者是服務(wù)的行為,那么問題來了,面對(duì)著這么多的銷售行業(yè),我們?nèi)绾尾拍芨玫耐瓿勺约旱匿N售工作并且同時(shí)還能挽留住老客戶呢?要知道老客戶有時(shí)候要比新客戶重要的多,和老客戶搞好關(guān)系是很有桐跡必要的。因?yàn)榭蛻羰敲恳晃还ぷ魅藛T的衣食父母,維護(hù)和挽留每一位顧客都是員工的職業(yè)和義務(wù)所在,通過以前的老客戶可以從他們那里獲得更多的新客戶,這可以認(rèn)為是“連鎖效應(yīng)”,要知道有時(shí)候工作僅僅靠個(gè)人的力量是達(dá)不到效果的,還需要老客戶的幫忙宣傳,所以學(xué)會(huì)挽留老客戶是很重要的,那么如何才能挽留老客戶呢?我個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾方面入手:

① 多聯(lián)系:對(duì)于以前所接觸過的老客戶,那些比較有價(jià)值的老客戶一定要多聯(lián)系,讓他們時(shí)刻記得還有你這么個(gè)人存在,有時(shí)間多溝通多交流,慢慢的在一些時(shí)候是能給自己帶來很大的幫助的,一定要多聯(lián)系,不要平常不說話,等真遇到事情了才想起人家來,那時(shí)候人家才閑的理你呢,所以平常一定要多聯(lián)系聯(lián)系老客戶,從而獲得老客戶的忠誠度。

② 以禮相待:面對(duì)自己的每一位客戶一定要恭恭敬敬的,要有禮貌,做人要謙和,給對(duì)方留下好印象,這是每一位銷售人員所必須要掌握的能力,切不可我行我素。

③ 善于發(fā)現(xiàn):要用發(fā)現(xiàn)的眼光能及時(shí)捕捉到客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求,并通過自己的努力更大可能的給老客戶提供更滿意、更優(yōu)秀的服務(wù)。

④ 提高做事效率:對(duì)于客戶的要求一定要高效、快速的去解決,提高做事的效率,切不可拖拖拉拉,這是客戶特別討厭的一種行為。

因?yàn)槔峡蛻魧?duì)于每一家公司或者是企業(yè)來說都是一種潛在的價(jià)值,挽留老客戶的重要性體現(xiàn)在很多的方面,比如我們要知道開發(fā)一位新用戶的成本要比挽留住一位老客戶的成本要多得多物巖,而且老客戶的存在會(huì)給企業(yè)帶來不一樣的效應(yīng),如果公司、企業(yè)或者是個(gè)人所掌握的老客戶多了,是很利于公司的持續(xù)發(fā)展和個(gè)人對(duì)于該工作崗位的鐘愛程度的,所以我們要學(xué)會(huì)挽留老客戶,畢竟他們的價(jià)值是無法估量的。

網(wǎng)店顧客流失如何挽回?

1、突出產(chǎn)品特色,時(shí)刻圍繞產(chǎn)品主題展開宣傳的核心應(yīng)該定位在產(chǎn)品上,無論是多么豐厚的代金券,多么誘人的折扣,都是為推銷產(chǎn)品服務(wù)的。在贈(zèng)送代金券、打螞渣折扣時(shí),要始終結(jié)合產(chǎn)品需求、彎物銀產(chǎn)品特征,巧妙、靈活地使用,只有這樣,才能讓這些輔助銷售的部分增光添彩,發(fā)揮它更大的作用。

2、把“贈(zèng)代金券”、“打折扣”變成購買后的獎(jiǎng)勵(lì)行為很多銷售員贈(zèng)送代金券、打折扣時(shí)會(huì)有一種錯(cuò)誤的心理,就是只要贈(zèng)送東西,或打折就可以打動(dòng)客戶,誘使客戶購買。其實(shí)不然,現(xiàn)在很多客戶非常理性,他們寧愿多花點(diǎn)錢,也不愿意買到價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品。所以,通常銷售員不能輕易打折,不要讓客戶覺得你這只是一種促銷手段。換一種思路想,既然“折扣”“代金券”在客戶心中已經(jīng)形成了一種“讓利”

方式,如果把這些變成一種額外獎(jiǎng)勵(lì),客戶接受起來就會(huì)心安理得。埋宴折扣變?yōu)楠?jiǎng)勵(lì),更大的好處就是由原來的固定支出,變成了可以由銷售員掌控的可支配性資源,由原來的一種必然轉(zhuǎn)變成了一種鼓勵(lì)提升的。這種資源使用方向的調(diào)整,會(huì)引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理發(fā)生轉(zhuǎn)變,從而也會(huì)讓折扣發(fā)揮更好的作用。3、獎(jiǎng)勵(lì)要講究方法方式,先小后大,先少后多每個(gè)人都或多或少有貪婪之心,永不滿足。如果你贈(zèng)送代金券、打折扣的推銷手段提前被客戶知道,客戶肯定會(huì)更大限度地獲取更多的“讓利”,如果這樣,你的讓利就會(huì)面臨著失敗,甚至影響到自身的利益。 比如,對(duì)方在得到了 5%的折扣之后,他會(huì)想得到更多。所以,銷售員在折扣的過程中,一定遵循循序漸進(jìn)的原則,先小后大,先少后多。如何贈(zèng)送代金券、打折扣是非常有學(xué)問的,它涉及企業(yè)營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施,銷售員的推銷能力與推銷技巧。只有把這些綜合起來,才能讓折扣為產(chǎn)品和企業(yè)所用,才能真正地發(fā)揮它的吸引和激勵(lì)作用,從而更大限度地吸引客戶購買并成為回頭客。

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